Arquitectura de la información: creando contenido accesible para TODOS

Admito que el título de esta entrada es ambiciosa, una batalla constante en el UX, es hacerles entender a los demás que el mundo se compone de millones de personas con perspectivas distintas y no que sus perspectivas son las únicas en el mundo.

Si bien la palabra «arquitectura» puede remitirnos a algo muy técnico e incluso a temas de la estructura de una plataforma y de cómo está programada, sin embargo, la orientación que busco en esta entrada es para enfocarnos en el usuario y en como debemos darle la información.

Comencemos por definir el concepto “arquitectura de la información”

La arquitectura de la información es el arte y la ciencia de estructurar y organizar los sistemas de información para ayudar a personas, empresas y sociedades a lograr sus objetivos.

El caos es algo muy común a lo que los humanos solemos acostumbrarnos:

Aquellos que aseguran encontrar orden en su caos, una pregunta ¿Cuánto tiempo tardan en encontrar lo que buscan? El orden es esencial para la eficiencia y el buen uso de las cosas (dejen de auto engañarse).

Como diseñador es frecuente ver archivos guardados con malas nomenclaturas como «el bueno», «este si es el bueno», «el final», «final ok»… e incluso es un tema que causa gracia y memes:

A mi lejos de causarme gracia, me causa la misma duda, ¿cuántos archivos abren antes de llegar al correcto? y ¿cuánto saturan sus computadoras con tanto archivo?. El resultado del desorden es por un lado tiempo extra perdido en buscar el archivo correcto y el tiempo perdido por esperar a que la computadora se destrabe. El punto es que el caos no culmina en eficiencia NUNCA.

No hace mucho Marie Kondo de la mano de Netflix, llegó a nuestras casas y a más de uno le dieron ganas de ordenar(la mayoría se quedo solo en el deseo de hacerlo), y si bien no todos se sienten con esa capacidad de ordenar, retomémos lo simple:

¿Cómo ordenar de forma sencilla?

Jerarquiza: divide lo que es útil de lo que no lo es. Establece reglas muy sencillas para aplicar criterios de que es útil y que no lo es (y aquí ya estoy hablando de tus contenidos dentro de un diseño, o de la arquitectura de la información dentro de un sistema/plataforma o aplicación)

Depura: Todo aquello que no es necesario, envíalo a un lugar secundario o deséchalo (según sea el caso).

Encontrar el orden:

Se necesitan tomar en cuenta 3 cosas para encontrar el orden en la experiencia de usuario:

  • PERSONAS: Quién consume la información
  • CONTENIDO: Qué voy a encontrar aquí
  • CONTEXTO: Cómo o en dónde se usa

Pensemos en un ejemplo práctico, el mapa del metro de la ciudad de México, ¿quién consume la información del mapa que se encuentra en las estaciones del metro? personas que desconocen su ruta o dirección en la que deben dirigirse, ahora bien esa persona sabe que al dirigirse al mapa encontrará la respuesta, ¿dónde se usa? pues, en general al entrar a una estación o dentro de los pasillos. En una reciente renovación de la línea 1 del metro cambiaron estos mapas por mapas digitales, que al poco tiempo dejaron de funcionar, ¿la razón? una persona que conoce la tecnología lo suficientemente bien para usar un mapa así, tiene el mapa al alcance de su teléfono. Una persona que consulta el mapa en la estación no necesariamente esta familiarizada con la tecnología y si se dan una vuelta por los pasillos sucios del metro se darán cuenta que cultura cívica no tienen, de ahí que no comprendieron como usarlo y terminaron por desactivarlos. (Sumado a la triste pero real cultura mexicana donde muchos usuarios solo lo usaban para jugar y descomponerlo).

La información es para todos

Debemos tomar en cuenta que:

“No hay usuario promedio. Lo «normal» no existe”

El error más frecuente en las personas que participan en la construcción de un producto y sobre todo un producto digital suelen pensar que existe un solo tipo de usuario y cuando les muestras el error en el que se encuentran, la respuesta más común es «pero la mayoría podrá usarlo» ¿y quiénes somos nosotros para determinar «mayorías»?

Este síndrome de «somos el centro del universo» nos arrebata nuestras habilidades de empatizar, ya que creemos que todos o «la mayoría» acostumbran las mismas cosas, ERROR. Al construir algo, en todo caso debemos tomar en cuenta a las minorías también, personas con debilidades físicas, llámense visuales o auditivas.

Pensemos en un ejemplo simple, un libro, impreso o digital debe pensarse para todas las personas, los audiolibros, más allá de haber sido creados para holgazanes que no les gusta leer, fueron creados para aquellos con debilidad visual, ya que no todos los libros están disponibles en braille, o bien resultan ser más caros que un audiolibro.

La lectura fácil

“Es indispensable pensar en el público real, para esto es imprescindible conocerlo”

La lectura fácil fue diseñada para personas con discapacidades, lectores de competencia lingüística limitada (como por ejemplo los migrantes), para la comunidad sorda, dislexia, o personas con alfabetización deficiente.

Para todas ellas es necesario crear una lectura fácil que debe seguir ciertas directrices:

  • Utilizar lenguaje simple y directo
  • Colocar una sola idea por frase
  • Usar líneas de texto cortas
  • Uso moderado de metáforas
  • Evitar palabras difíciles y ofrecer conceptos

En una página impresa se utilizan recursos de microtipografía, pero en una publicación digital tenemos otros recursos:

  • Uso de líneas cortas
  • Diccionario integrado
  • Posibilidad de cambiar brillo, fuente y tamaño de la letra.

Apple mejora la experiencia de lectura continua en pantalla con su aplicación iBooks en comparación a otros medios con el uso de márgenes, interlineados y traking. Si bien la pantalla de un Kindle resulta visualmente (con respecto a la luz) menos agresiva, la realidad es que la lectura en un iPad suele facilitarse más, al poder adaptar el brillo y el modo de lectura, tipografías, luz, activando el modo nocturno, entre otros pequeños features…en este tema existen opiniones encontradas, algunos defienden a Kindle y otros a Apple, yo creo que sólo es cuestión de gustos, ambos hacen un excelente esfuerzo, yo por otro lado sigo siendo una lectora a la antigua, que disfruta de los libros en papel.

Empatía

En más de una entrada del blog me he enfocado en la empatía, y es que si lo piensan bien, es la raíz y la guía esencial de la experiencia de usuario a cualquier nivel, no sólo en el diseño de interfaces. Entender que el otro no piensa como tú, ni debe pensar como tú, es la diferencia entre un proyecto exitoso y uno mediocre.

Primer ejemplo, hace años en mi diplomado de publicidad me enseñaron que los clientes se deben dividir en diferentes grupos, algunos independientes, los cuales prefieren tomar sus propias decisiones, los inseguros que siempre requieren de ayuda, entre varios otros… yo, en lo personal me considero una compradora independiente y cuando entro en una tienda y me aparece un vendedor preguntando “¿Le puedo ayudar”?, matan toda mi inspiración e ímpetu de compra y enseguida me retiro de la tienda, no significa que yo no sepa que muchos vendedores depende de la comisión, y que ser invasi pero ser invasivos ahuyenta a un grupo significativo de clientes.

Sin embargo es un hecho que hay clientes que no podrían comprar sin la asistencia de un vendedor, Andy Warhol en su libro “The Philosophy of Andy Warhol: From A to B and Back Again“, relata un dia de compras, donde nos cuenta como compraba una vez al mes su ropa interior, ya que Andy no lavaba su ropa interior, él pensaba que si el papel de baño es desechable, ¿por qué la ropa interior no? así que mes a mes iba a Macy’s (en Nueva York) y compraba 30 calzones/trusas; ya sabia de que marca prefería, ya sabía de que color los quería, sin embargo se sentía más cómodo si un vendedor le mostraba nuevas opciones, aunque terminara comprando siempre lo mismo.

A lo que quiero llegar con todo esto es: existen diferentes tipos de cliente y con cada tipo de clientes una gran variedad de hábitos, por lo que diseñar estrategias que los incluyan a todos debe ser la premisa al diseñar una campaña, una aplicación, etc.

El significado de empatía es :Comprensión intelectual o imaginativa de la condición del otro sin experimentar realmente los sentimientos de esa persona.

Sephora por ejemplo ha tomado la idea de algunas tiendas en Japón, donde saben reconocer las diversidad de clientes:

Sin duda este tipo de mejoras en el servicio a cliente son un ejemplo claro de empatía, partiendo de dividir en dos grandes grupos a los clientes: los que quieren ayuda toman una canasta roja y los que prefieren comprar pos su cuenta toman una canasta negra. Eso resulta, por un lado atractivo, lo cual puede atraer nuevos clientes, y para los clientes actuales se vuelve un aliciente a acudir con más frecuencia y visto del lado del vendedor, te ahorra muchas malas caras y te guía en el camino correcto de la venta: ¡todos ganan! de eso se trata la empatía.

Cognición + emoción

¿Cómo sentir lo que va a sentir el cliente? bueno se requiere de una mezcla de habilidades que todos los humanos tenemos:

Cognición: Capacidad que tenemos los seres vivos de procesar la información a partir de la percepción para convertirla en conocimiento

Emoción: Variación profunda pero efímera del ánimo que permita a todo individuo establecer posición respecto al entorno que lo rodea.

Traducido a otros términos, la comprensión vendrá de 3 factores escenciales:

  • Observación: implica comprender lo que pasa, sin intervenir por medio de shadowing, es decir, seguir sin intervenir, a esto se le conoce como observación no participante, lo que significa estar en el lugar donde vas a implementar un sistema/aplicación, o estar en el campo de venta viendo como los vendedores hacen su trabajo, o asistir a una tienda o restaurant en el que debes mejorar la experiencia de usuario de los clientes y sólo deberas observar a detalle como funcioan las cosas, detectas errores, cualidades, etc.
  • Involucramiento: implica intervenir conviviendo con el usuario y aprendiendo de él, una técnica es la entrevista etnográfica, el hecho de construir apps que funcionan en un mercado, no significa que funcionen en otro (basta ver como en otros países el uso de scooters por medio de una app funciona y en México la gente los descompone y se los roban), porque las costumbres culturales son distintas o niveles tecnológicos distintos. En este punto la observación termina y comienza la interacción, hacer protopersonas parte de la suposición, conocer a tu usuario es el siguiente paso y ¿dónde lo vas a conocer si no sales de tu escritorio de «experto en UX o product designer»?
  • Inmersión: implica experimentar lo que experimenta el usuario, como por ejemplo un daltónico, en la actualidad existen muchos plugins que podemos instalar en nuestros navegadores para emular diversas debilidades visuales. De esta forma sabríamos que contrastes mejorar en un sitio web o una aplicación.

Existen otro tipo de debilidades físicas que no deben ser excluyentes, como por ejemplo la ceguera, añadir titles en las imágenes nos lleva a otro nivel de accesibilidad, ya que además de optimizar nuestro sitio para SEO, mejorará en mucho la experiencia de un usuario que no ve.

ejemplo de title en una imagen

“El punto no es poder hacerlo es querer hacerlo y eso, nos lo da la empatía”

La decisión de incluir o excluir está en nosotros y en qué tan efectivo deseamos que sea nuestro proyecto, no te quedes con la idea de «cumplir con el mínimo». Piénsalo así, si tienes una tarjeta de crédito y siempre haces el «pago mínimo», eso con el tiempo te generará intereses, si pagas lo justo para «no generar intereses» la vida continuará como si nada, pero si pagas mensualmente aunque sea un poco más de lo que el banco «te pide», serás recompensado con un aumento en tu línea de crédito.

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