Sobre experiencia de usuario: clientes y servicios malintencionados

¿Por qué cuándo alguien menciona «experiencia de usuario», se cree que hacemos referencia únicamente a servicios digitales?

Recientemente (no más de un mes) dos  sucesos llamaron mi atención y en todos los casos un tercero fue el protagonista, y estos 2 casos aislados tienen una completa relación uno con otro.

Hace unas semanas recibí el clásico mensaje de «un amigo necesita un diseñador y te recomendé», esta frase saca lo mejor y lo peor de la situación, en ocasiones son excelentes clientes con los que logro trabajar por años…pero este no fue el caso, y si eres diseñador te sentirás identificado, si no eres diseñador, quizá este relato te ayude a empatizar un poco más.

El sujeto en cuestión, lejos de platicarme que necesitaba de mi, comenzó un interrogatorio tipo entrevista laboral, cuestión que comprendí perfectamente, sin embargo como entrevistador era pésimo ya que evidentemente no entendía los términos técnicos con los que yo le hablaba, pero desde su postura de «poder» pretendía que si…aclaremos algo, cuando un cliente busca ayuda con un logo, ME CENTRO EN SUS NECESIDADES, pero la necesidad de este tipo era tratarme como si no fuera merecedora de ayudarlo…la pregunta fue…¿para qué pidió recomendaciones de sus conocidos en todo caso? ¿Por qué no mejor publicó una vacante?

La cuestión de esta mala experiencia es mi primer acercamiento al tema «experiencia de usuario»...como humanos estamos «acostumbrados» a pedir algo cuando aunque queremos lo opuesto…uno podría pensar que es quizá un tema cultural (sí. el mexicano es así)…pero…no realmente es parte de nuestra naturaleza ignorar lo que queremos...de ahí la relevancia de estudiar el comportamiento humano ANTES  de desarrollar cualquier idea, esto del UX no es exclusivo de productos digitales…es más, yo te pregunto...¿eres de las personas que deja un vaso de agua lleno en su mesa de noche antes de dormir? Y si no lo haces sabes ¿por qué algunas personas lo hacen?la respuesta es simple: experiencia de usuario..una persona que suele despertar en la madrugada con sed, se conoce lo suficiente como para saber que le dará sed a determinada hora de la noche y para evitar levantarse y evitar«espantar el sueño», mejor deja un vaso de agua a lado de su cama para saciar su sed rápidamente y volver a conciliar el sueño…esta pequeña acción en sencilla porque parte del conocimiento puntual de una necesidad y ESA ES LA CLAVE…cuando hablamos de empatía para poder desarrollar algo con UX implica conocer  a la perfección (o casi) la necesidad de una persona que por términos generales se denomina «usuario»…esto re regresa mi tema inicial, el señor que pretendía entrevistar a un profesional sin serlo, no pudo identificar que UX es la experiencia que una persona tiene al usar un producto..pero en fin, cómo menciono en otros artículos, el que traten mal a los diseñadores, depende de nosotros, colega diseñador,¡ no te dejes! Unos cuantos pesos no valen que te falten al respeto.

Bajo en entendido que la experiencia de usuario debe permear en cada acción que una persona realiza, llego a mi situación numero 2, tras 14 meses en aislamiento, decidí tomar un avión y volar a una playa cercana  a la ciudad, en pleno mayo cuando en teoría no es temporada alta…con todos los cuidados y paranoia que una pandemia conlleva decidí aventurarme…y ¿cuál fue mi sorpresa?…bueno tras investigar durante semanas los estándares de limpieza de un hotel con muchas estrellas y buenos reviews elegí mi destino, pero vaya chasco, el hotel si estaba impecable, si tenia una vista al mar espectacular, PERO era el infierno de la señalización, el purgatorio para todos los diseñadores de experiencia de usuario y servicios…NO TENIA SEÑALIZACION y los pocos letreros que tenia estaban erróneos, durante 3 dìas que duro mi estancia no encontré la máquina de hielo, que un solo letrero indicaba con una flecha ala derecha, camine tan a la derecha como pude, jamas vi otra señal que me indicara donde estaba la maquina , jamás apareció.

Al llegar, en la recepción me dieron un mapa del resort que indicaba los restaurantes, sin embargo cada día esos restaurantes cambian horarios y para saber donde puedes desayunar o cenar, debes consultar una hoja mal diseñada y mal jerarquizada que se encuentra en el elevador y bueno para mayor sorpresa, la hoja del elevador mencionaba restaurantes que no estaban en el mapa que me entregaron en recepción; ingenuamente pensé “no pasa nada, los hoteles tienen señalización que te indican la ubicación de los restaurantes, ¡ERROR! nunca pude encontrarlos, así que tuve que repetir conformarme con encontrar un par de lugares donde cenar lo mismo una y otra vez.

Por si eso fuera poco, y con motivo de contingencia. la entrada de un restaurant, está alejada de la salida para evitar conglomeraciones, ¿pero adivina qué? no había flechas ni ningún otro indicador, los huéspedes éramos pequeñas hormigas desorientadas caminando por donde sea, hasta que alguien del staff del hotel hostilmente te indicaba el camino y pienso ¿es culpa nuestra? ¿nos regañan por no saber por dónde salir? qué tal si el hotel se toma la molestia de decirnos eso con señalización ¿es mucho pedir?.

En resumen las estrellas de un hotel no contemplan la experiencia de usuario. Ambos casos tiene ALGO EN COMÚN, como empresa o persona que ofrece un servicio, debes contemplar las necesidades de tu cliente, acompañarlo en este proceso de compra e incluso durante el uso de tu servicio para brindarle la mejor experiencia posible, lo que implica retirar toda preocupación y hacer su vida fácil en más de un sentido.

UX va más allá, implica a productos y servicios y requiere de una capacitación total de todos los miembros que conforman tu equipo, NO SOLO LOS DISEÑADORES deben estar al tanto, en el caso del hotel, todo el personal debería estar capacitado y las instalaciones de igual manera deberían contar con los recursos necesarios para hacer la experiencia de un huésped placentera y fácil, si hasta ahora no te has puesto a pensar en que ámbitos de tu vida puedes aplicar UX o has tenido contacto con UX, es bueno momento de comenzar a observar, ya que como usuario y diseñador estarás en constante contacto, y un diseñador UX que no analiza su entorno difícilmente aplicara conocimientos verdaderos de experiencia de usuario a la producción del día a día.

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