La usabilidad en los tiempos de los «sabelotodo» (1a Parte)

En un mundo completamente digitalizado y más aún. a partir de la pandemia que nos obligó a todos a aprender a usar zoom, google meet o cualquier otra herramienta que nos permitiera sentirnos cercanos al mundo en tiempo real, muchos conceptos conocidos de hace más de 10 años comenzaron a utilizarse indiscriminadamente y más entre «expertos» que se dedican a la producción de sitios o plataformas digitales…pero será que todos están familiarizados con la verdadera usabilidad o solo fanfarronean auto-nombrándose «diseñadores de experiencia de usuario (UX)»…pongo esto es tela de juicio por experiencias propias ya que en ocasiones escuchando en conversaciones las aportaciones de ciertxs «diseñadorxs» me queda claro que no es un tema de años de experiencia en la rama, si no de su ego y falta de compromiso con el usuario, lo que lxs hace errar en el campo profesional.

Ahora la historia más triste de esto es que existen diseñadores de todo tipo de soportes, editoriales, de branding, tipográficos, etc., que IGNORAN por completo reglas básicas para diseñar, que a sus treinta y tantos años de vida, después de años de supuesta experiencia profesional se preguntan «¿cómo se que tal o cual diseño ya esta listo para salir a la luz?, ¿en cuánto tiempo se que ya puedo lanzarlo?» ¿en serio? pues sí, es un caso real, al que me enfrento cada sábado en el que comparto aula con otros colegas de los cuales un 70% parece haber llegado a adonde está gracias a un milagro…y es que sin ser despectiva en verdad hay escenarios que ya deberían conocer, como el hecho e que un diseño jamás esta realmente listo, lo cual lejos de ser malo, es lo que nos permite iterar para mejorar un producto o servicio…si no me crees, pregúntate si crees que es casualidad que año con año lanzan nuevos productos electrónicos con mejoras en hardware y software…es un tema de evolución constante y como diseñador de lo que sea, libros, sitio web, muebles etc DEBERÍAS ESTAR CONSIENTE.

EL ego como factor de riesgo en la creatividad

Si señores, los diseñadores somos super egocéntricos PERO debe llegar un punto en el que te autocontroles en favor de tu producto/ diseño final, de lo contrario te sentirás dueño de la razón y esto te impedirá ver que tu producto o diseño no cubre con las necesidades y expectativas de nadie mas que las tuyas y asumir que más personas piensan como tú, aniquilará el éxito de tu diseño, ¡Despierta! el mundo no gira a tu alrededor.

Expertos en tipografía quieren hablar de pruebas de usuario sin tener idea qué son, expertos en UX quieren hablar de como una revista puede funcionar, o peor aún, expertos en nada quieren hablar sobre comunicación efectiva, bien decían las abuelas «zapatero a tu zapato» y lo que sí, es que cada quien desde su trinchera debe pensar en cómo mejorar la vida de su usuario final y eso sólo se logra si realmente. te pones en su lugar y no basta con emitir o basarte en tu punto de vista con respecto a lo que crees que la otra persona quiere o necesita.

Recientemente veía un documental de Netflix sobre la música pop y como Suecia es el mayor exportador de productores y compositores de este género, todos coinciden en una cosa el «Jantelagen» es una serie de leyes basadas en la idea de que todos son iguales en la sociedad y que, por lo tanto, nadie debe creerse mejor que los demás, aún porque sepa más que ellos, esto implica dedicarte a hacer lo que sabes hacer, hacerlo bien y no perder tiempo presumiéndolo o buscando reconocimiento, nunca había sido consiente al respecto, pero en mi muy personal experiencia, las personas que se la pasan «cacareando el huevo» es por una carencia de reconocimiento, pero no entienden que esa carencia de reconocimiento es consecuencia de la deficiencia de su actividad, quien sabe hacer y hace bien lo que sabe hacer no necesita aplausos por cada paso que camina, lo que te dirige por un camino de productividad y creatividad únicos, que como consecuencia generan ideas, servicios y productos verdaderamente útiles, que al hacer fácil la vida de quienes lo usan llevan en sí, el reconocimiento, al volverse el favorito de los consumidores (si esto fuera mentira, Apple no estaría donde está).

Comencemos por lo básico: las heurísticas de Nielsen

El término «heurística» se define como la capacidad que tiene el hombre de crear o inventar algo, con la finalidad de proporcionar estrategias que ayuden a la resolución de un problema. Los seres humanos a través de su creatividad, pensamiento divergente y en algunos casos de experiencias propias, son capaces de encontrar la solución más viable para resolver algún conflicto.

En los 90’s Jakob Nielsen redactó una serie de reglas o pautas para mejorar la usabilidad de un sitio o aplicación, a pesar de ser un poco anticuadas, se mantienen vigentes gracias a su transversalidad, ya que son aplicables a cualquier proyecto digital, estas heurísticas comprenden puntos importantes como: mantener visible el estado del sistema, ser claro en el muestro de errores, ayuda constante al usuario para que sepa que hacer dentro de una plataforma, entre otras.

El punto es que estas heurísticas no son exclusivas del mundo digital y si bien un diseñador UX o UI, o un product designer ESTA OBLIGADO a saberlas y aplicarlas, lamentablemente NO LAS SABEN, o si las saben no las aplican, pero eso si aplican la actitud «sabelotodo» que lejos de aportar a un proyecto, merman su evolución. La realidad es que cualquiera puede aplicarlas en su vida diaria, podrías acusarme de estar obsesionada con la usabilidad y puede que tengas razón.

Heurísticas para todos:

Si bien las heurísticas de Nielsen se enfocan mayormente en productos digitales, estos principios básicos se pueden adaptar a cualquier soporte, ¿cómo?…bueno aquí mi hipótesis:

1. Visibilidad del sistema

Una app, un website, una plataforma, un e-commerce, etc., siempre debe mantener informados a los usuarios de lo que está ocurriendo, mediante una respuesta de información y dentro de un tiempo razonable. Ahora ¿cómo aplicar esto en cualquier otro diseño?…simple: ¿tu logo, tu tipografía, tu brochure, tu libro es claro al respecto de lo que quiere comunicar? Lo que quieres decir o dar a entender con un diseño debe ser claro en todo momento, para la persona correcta, en la situación exacta, no se trata de «meterle más diseño», el objetivo no es el «momento wow» quienes buscan eso es porque quieren ocultar la deficiencia del producto o servicio.

2. Relación entre el sistema y el mundo real

El sistema debe hablar el lenguaje de los usuarios mediante palabras, frases y conceptos que sean familiares al usuario, ahora pregúntate, ¿esto aplicaría en el diseño de un libro impreso? La respuesta es SI, ¿cómo? bueno entendamos que no tendría que ver con el contenido del libro en sí, si no con como va a ser usado, si el libro es un catálogo de color, debes pensar en su interacción con el mundo real, ¿quién lo va a usar? bueno podría ser un impresor, o el área de arte de una empresa por lo que el tamaño y materiales y diseño deben ir acorde su relación con el mundo real, no así una novela que quizá sea para ir leyendo en el transporte público, este diseño debería ser pequeño, práctico, fácil de cargar e incluso fácil de manipular con una mano. Mi punto es que esta conexión con el mundo real se da con el uso que hacemos de cada cosa, mientras que para el mundo digital implica hacer sentir al usuario final familiarizado con elementos gráficos que lo guíen dentro de una tarea a realizar dentro del mismo producto digital.

3. Control y libertad del usuario

Hay ocasiones en que los usuarios elegirán las funciones del sistema por error y necesitarán una «salida de emergencia», dicho en otras palabras, cuantas veces sin querer comentemos un error en nuestro día a día y recurrimos al «ctrl+z» bueno esta opción salva vidas debe existir en todo, insisto no solo en productos digitales, cuantas veces no has tenido que ir quizá a una biblioteca, un hospital, incluso un restaurant y necesitas saber donde está el elevador o más importante aún, ubicar el baño, una buena señalización facilita la vida de los visitantes a cualquier sitio, un buen índice en un libro reduce el tiempo de búsqueda de un lector, una buena jerarquía tipográfica facilita la lectura de un tríptico y tiene más posibilidades de atrapar a un posible cliente o lector.

4. Consistencia y estándares

Los usuarios no deben cuestionarse si acciones, situaciones o palabras diferentes significan en realidad la misma cosa; sigue las convenciones establecidas. Generar confusión en cualquier diseño sin duda dará malos resultados, en una app, pensemos en Instagram, a través de su uso te adaptas y te acostumbras a la distribución de sus botones, a los gestos para dar like o avanzar entre post etc., esto es gracias a la consistencia en el diseño. Este principio puede fácilmente trasladarse a otros campos. Ahora traslademos esto al menú de un restaurante, normalmente los diseñadores se vuelven críticos expertos al llegar a un restaurant y ver el menú, pero solo evalúan si es «bonito o feo»…la cuestión es que un menú de un restaurante debe ir más allá de la estética, debe guíar el «hambre y antojo» de un comensal para encontrar lo que se le antoja en el menor tiempo posible aún si es un consumidor indeciso.

De los mayores errores en el área restaurantera son los casos actuales, resulta que en esta «nueva normalidad» los restaurantes no pueden usar menús impresos entonces, con un código QR lo abres en tu teléfono, EL ERROR FRECUENTE Y FALTA DE EMPATÍA TOTAL se da cuando simplemente despliegan un pdf escaneado o exportado directamente de el menú impreso, menú hecho su lectura en un tamaño más grande, debes hacer zoom, tardas en encontrar en tu pantalla pequeña el área de entradas o paltos fuertes, si haces zoom no encaja el texto en la pantalla, el contraste de colores no esta pensado para pantalla, por lo que básicamente quedas ciego al intentar ver que vas a pedir. Nos falta entender que cada soporte SE USA DIFERENTE, y que no basta con pedir al diseñador el pdf del menú que le encargaron para un impreso. Es necesario un retrabajo del mismo pensado en su uso, una pantalla pequeña que debe tener secciones, botones que te guíen, etc.

5. Prevención de errores

«¡Aguas!» en México esta palabra es clave cuando alguien te quiere advertir que tengas cuidado con algo, si vas a tropezar, si algo se te va a caer, un «¡aguas!» en el momento correcto te puede salvar hasta la vida. Advertir de errores en medios digitales es importantísimo, comunicarte con tu usuario va más allá de la estética, debes ser claro, conciso y de acuerdo al UX Writing debes dar una alternativa si el error ocurre…cuántas veces no te has encontrado a punto de comprar algo online y la página falla pero no te dice ni por qué, ni qué puedes hacer al respecto, eso es un error de usabilidad. ¿Cómo trasladamos esto a otras disciplinas?

Hace poco relataba yo en una entrada previa una mala experiencia con la señalización de un hotel, y es que un museo, un hotel, un aeropuerto deben ser muy claros con las indicaciones de donde estas y mostrar opciones de a donde quieres ir, debes anticiparte a las dudas o errores que las personas puedan tener al interactuar con tu diseño, producto o servicio, por ejemplo en el aeropuerto recién bajas del avión hay 3 indicaciones básicas que te siguen durante todo un pasillo o varios pasillos según la arquitectura, y eso es porque al bajar de un avión tienes 3 necesidades básicas: 1) llegar a la salida, 2) Recoger tu equipaje y 3) Ir al baño… ya más cercanos a la salida los señalamientos cambiarán porque vas a necesitar un taxi o comida…entonces evita que tus usuarios se pierdan, evita que tu lector se pierda y si eso sucede dale una salida.

En mi próxima entrada continuaré con las siguientes 5 heurísticas, por ahora ya tienes mucho que digerir…

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