Lo sé, el título de esta entrada es un tanto dramático, pero no es sobre drama o sobre llevar la contra, la esencia es que lo que decimos no siempre es lo que necesitamos, por ejemplo, cuantas veces has entrado a Miniso o a Ikea y has pensado «no sabia que necesitaba esto, pero me lo llevo», expresamente nunca te has dicho «necesito una lima de uñas automática con forma de pollito» , y si somos honestos no la necesitas sin embargo lo que expresamos no siempre coincide con cómo actuamos.
Vamos a ponerlo más claro, cuando vas al supermercado a comparar leche, huevos y azúcar, tienes muy claro lo que necesitas, sin embargo cuando te encuentras físicamente en el super y comienzas a recorrer pasillos estratégicamente acomodados, tu comportamiento es otro, empiezas a explorar corredores donde conscientemente sabes que no encontrarás ni huevos, ni azúcar ni leche pero comienzas a evaluar «qué más te hace falta», o que te gustaría llevar como adicional, de ahí mi afirmación inicial «no escuchar al usuario», pero aquí te va el complemento:
No escuches al usuario, mejor obsérvalo.
Para diseñar una buena experiencia de usuario debes poner atención y observar lo que los usuarios HACEN no lo que los usuarios dicen. Las afirmaciones o especulaciones sobre su comportamiento futuro no son confiables, en resumen los usuarios no saben lo que quieren, y no se trata de ningún tipo de prejuicio, basta con observarte a ti mismo en un escenario random, como los antes descritos.
Ahora bien, nuestra tarea como diseñadores/ creadores es analizar y satisfacer necesidades de usuario, y como siempre menciono no tiene que ver solo con la producción digital, si no con cada aspecto de la humanidad, desde una botellas de salsa, hasta un post de facebook.
¡Hablemos sobre catsup!
Ahondemos más en este ejemplo popular de la salsa catsup donde un problema esencial de las botellas de vidrio es que la salsa se atasca y terminas tirando todo, ahora el bote de plástico soluciona ese problema, pero tes has puesto a pensar ¿cuántos problemas se queda sin atender?
Para saberlo solo debes observarte usando una de esas botellas, a continuación te enlisto problemas con los que yo suelo lidar al usarlas:
- La merma por botella es mucha porque una vez que el recipiente está a menos de la mitad por más que presiones no sale mucha salsa y terminas batallando igual que con la botella de vidrio.
- La solución al problema anterior es mantener siempre llena la botella, lo que implica que en temas de espacio ahora debes guardar la botella de plástico + la bolsa de relleno, porque claro está. esas bolsas para recargar se quedan a medias con salsa ya que en la botella no cabe todo y no puedes tirarla.
- Ahora después de recargar y recargar por salud e higiene en algún punto debes poder lavar el recipiente y es bien sabido que un recipiente de plástico aán al ser lavado puede conservar bacterias.
- Dado que la tapa está en la parte inferior, después de un periodo largo sin utilizar la botella, puedes experimentar que al destaparla este pegada la tapa o salga un exceso de salsa.
¿De qué va esta lista en contra de una de las soluciones más inteligentes a un problema simple? Realmente es un ejemplo detallado de los problemas que puedes detectar al observar a un usuario en particular, en vez de asumir un problema global, en el caso de la Catsup, el problema global esta resuelto, pero hay mucho más en temas de diseño industrial de la botella que pueden ser mejorados, la ergonomía, los materiales, etc.
En conclusión…
Un producto, digital, o físico, un servicio, un libro, un contenido para redes sociales, debe ser sujeto a esta observación detallada durante su uso o consumo, pero no del objeto per se, si no de sus usuarios, ya sea que los llames así o lectores o clientes o como te guste.
El User Research es un paso que no debe saltarse en ninguna etapa del desarrollo de un producto, servicio o soporte, ni durante la ideación, producción e incluso después de un lanzamiento, analizar a tus usuarios es fundamental para saber que necesitan, para ello existen múltiples técnicas que pueden arrojar tanto datos cuantitativos como cualitativos, pero de ello hablaremos en otros entrada.
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