La usabilidad en los tiempos de los «sabelotodo» (2a. Parte)

Ha pasado casi un año desde la primera parte de este entrada, no tengo manera de justificarme simplemente han pasado muchas cosas que me han puesto a reflexionar mucho sobre lo que estoy haciendo, lo que hice en el pasado y quizá lo que debería hacer para un mejor futuro. Y ahí radica la tardanza de la continuación de este artículo, que se quedo hundido en mis borradores de WordPress, esperando ser resucitado.

Por fortuna este tiempo de espera, me dio no sólo nuevas perspectivas, si no también nueva información y experiencias con «expertos en sabetodología» que resultaron ideales para continuar con las Heurísticas de Nielsen, ya que si no lo recuerdas, en la primera parte de este articulo hablamos de las primeras 5 y hoy terminaremos (al fin) de revisarlas, así que comencemos…

La pandemia y sus estragos

La nueva forma en la que estamos enfrentando la pandemia, esta manera en la que deseamos olvidar todo lo que pasó, deseamos salir, divertirnos, socializar, dejar de utilizar cubrebocas etc. tristemente nos está llevando a nuevas crisis: profesional, personal, identidad, etc.

Lamentablemente estamos dando pasos hacia atrás, después de qué al inicio de la pandemia nos vimos forzados a digitalizar procesos para poder trabajar, o siquiera existir a distancia, ahora pasa lo contrario; resulta que con esta gran necesidad de querer que las cosas sean como antes, hemos comenzado a des-digitalizarnos.

¿Des-digitalizar?

No sé si este concepto exista pero debería, es impresionante ver cómo empresas que ya experimentaron la digitalización de sus procesos, poco a poco quieren verse de vuelta en la «normalidad» regresando sus procesos al papel.

En mi día a día trabajo como diseñadora de producto en una empresa de tecnología y adicionalmente me gusta compartir mi conocimiento con personas que cursan la maestría de comunicación visual (en una universidad que por el momento no mencionaré), durante la pandemia todas las clases se volvieron Online, lo que los obligó a usar Microsoft Teams académico, de tal suerte que los materiales, los libros, exámenes, proyectos, etc, se gestionaban ahí, ahorrando cantidades tremendas de papel y sobretodo facilitando los procesos para calificar, aprender, compartir y gestionar los grupos.

Sin embargo, este año regresamos a la «normalidad» poco a poco comenzando por volver a un 100% de clases presenciales, uno pensaría que después de haber evolucionado y poder gestionar absolutamente todos los trámites administrativos que implica ser profesor en una maestría de manera digital, podríamos mantener así las cosas simples, fáciles y sin gastar papel a lo bruto, ¡error!, la escuela ha decidido que tenemos que regresarlo todo el papel, de nuevo a imprimir formatos, formatos, y más formatos, realizar exámenes en papel innecesariamente, calificar a mano reactivos y más reactivos, de nuevo a presentar proyectos físicos que se pierden almacenados en cajas de cartón en la oficina del coordinador etc.

Esta pequeña historia te la platico, porque eso es un pequeño ejemplo de cómo cuando la humanidad tiene la posibilidad de evolucionar decide retroceder hacia lo que ya conoce, lo relativamente cómodo, aunque si lo analizaran bien la tecnología es aún más cómoda, y aquí me pregunto, ¿por qué los procesos en papel los sienten más fáciles?…una de las funciones principales de los diseñadores de experiencia de usuario es facilitar la vida, pero ¿qué pasa cuando la humanidad piensa que es lo más fácil es quedarse en el pasado?

La naturaleza humana ha sido estudiada por múltiples corrientes psicológicas y todos esos estudios han arrojado patrones de comportamiento, que la evolución no ha logrado ni logrará eliminar.

Aquí otro ejemplo: actualmente ante al existencia de trabajos 100% remotos nunca falta el imbécil que sugiere ir a trabajar un día a la semana en la oficina «para ver cómo se sienten trabajando así», ¿acaso tres años de pandemia borraron su memoria?, no recuerda la cantidad de tiempos muertos que existen en un trabajo presencial, no recuerda lo productivo que se volvieron muchos equipos al trabajar de manera remota, o ¿acaso es sólo su necesidad de no estar en su casa la que lo motiva? Disfraza una necesidad básica del humano (socializar) ante el pretexto de «trabajar mejor», pero a quién engaña, una jornada presencial esta infinitamente llena de tiempos muertos que ni mejora la productividad ni la calidad del trabajo.

A lo que voy es que, a pesar de lo mucho que hemos evolucionado en temas de tecnología, la naturaleza humana nos lleva a la renuencia de aceptar el futuro y aquí es donde la usabilidad cobra importancia, no importa que tan «antiguas» se puedan considerar las heurísticas Nielsen, seguirán vigentes mientras la humanidad exista.

En la primera parte de este artículo hice hincapié en algo y lo repito ahora: estas heurísticas no son exclusivas del mundo digital y si bien un diseñador UX o UI, o un product designer ESTA OBLIGADO a saberlas y aplicarlas, lamentablemente no todos estos «expertos» las saben, la realidad es que cualquiera puede aplicarlas en su vida diaria, por eso continuemos explicando cada una de ellas:

6. Reconocimiento antes que recuerdo

La Heurística dicta lo siguiente:

Minimiza lo que le pidas memorizar al usuario. Se deben hacer visibles las acciones y las opciones posibles. El usuario no tendría que recordar la información que se le da en una parte del proceso, para poder seguir adelante. Las instrucciones para el uso del sistema deben estar a la vista o estar siempre disponibles cuando sean necesarias.

Esto no debe impactar únicamente a experiencias digitales, de hecho el ser claros, precisos y no pedir un esfuerzo extra de tu cliente, receptor o usuario es ideal en cualquier ámbito, por ejemplo, ¿cuántas veces te ha pasado que entras a un supermercado y no encuentras el pasillo de los vinos y licores? la respuesta pude ser o pocas o nunca, ¿la razón? cada cadena de supermercados tiene un patrón de distribución por ello no importa que siempre vayas al mismo supermercado cerca de tu casa, si alguna vez vas a la misma cadena de supermercados pero a una ubicación distinta igual deberás sentirte como pez en el agua, por que la distribución será la misma.

En el diseño pasa lo mismo, al crear una marca y definir sus colores, su lenguaje, su iconografía, etc, tendrás que crear elementos fáciles de repetir en todos tus soportes para que posibles usuarios/clientes puedan identificarte, aunque estos elementos sean de diferente naturaleza: cromáticos, tipográficos, morfológicos, etc.

Un ejemplo de ello (y de muchas cosas) es Starbucks, el verde que utilizan como su bandera principal es inconfundible, puedes ver un vaso de cartón con un círculo verde e inmediatamente pensarás «Starbucks» una cuando no veas a la clásica sirena, la marca se ha encargado de grabar en tu mente mas de un elemento de sintaxis visual en tu psique y ni cuenta te has dado.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso

Algo que suelo mencionar mucho, es que lo que percibimos y procesamos de una herramienta, un diseño, o cualquier soporte visual, depende directamente de nuestra experiencia previa y nuestro bagaje cultural. Derivado de esto, cuando diseñes (ya sea casas, carros, carteles, websites, etc.) debes tomar en cuenta la «facilitación» de las tareas para la persona que usará este diseño, todo partiendo de la probable ignorancia absoluta de tu usuario final, sin embargo existe un menor porcentaje que no debes ignorar: los usuarios experimentados.

La presencia de atajos, que no son vistos por los usuarios novatos, pueden ofrecer una interacción más rápida a los usuarios avanzados. Esta interacción es más eficaz que la que el sistema puede proveer a los usuarios de todo tipo. Se debe permitir que los usuarios adapten el sistema para usos frecuentes. Como por ejemplo los atajos del teclado mediante combinación de teclas.

¿Cómo aplicamos esto fuera del diseño de UX? ¡Simple! Si te dedicas al diseño gráfico con certeza alguna vez ya te has enfrentado a la sencilla (aparentemente) tarea de crear un post de social media, ¿que puede salir mal si solo es un cuadro de 1000 x 1000 px? piensas «solo pongo texto imagen y bye bye» bueno… si pero no, la cuestión aquí es que tu contenido competirá con millones de contenidos inmediatos y para el ojo experto, deberas colocar los elementos necesarios en la posición y jerarquía necesaria, sin ello estarías en desventaja frente a muchas otras marcas que comparten contenido día a día.

8. Estética y diseño minimalista

Si bien la heurística número 8 de Nielsen va dirigida a los mensajes que despliega una plataforma o website, esto realmente aplica a cualquier diseño de comunicación visual, y considera que no se trata sólo de como se ve, si no de como se lee y en consecuencia como se entiende.

Estamos acostumbrados a copiar referencias solo porque nos gustan y no porque sea lo que una marca necesita. Recientemente me enfrento a esta disyuntiva, tener una «opinión experta» de un jovencito con ganas de comerse al mundo que me dice que un corporativo debe utilizar imágenes coloridas e infantilizadas, porque es lo que hoy todos usan y por otro lado mi sentido, común, estético y gráfico repitiéndome que grandes empresas como Microsoft no recurren a este recurso precisamente porque hace que una empresa se vea informal o barata.

Este pequeño «experto» dice que las empresas de tecnología se representan con imágenes vectoriales y que por eso una empresa B2B de tecnología debería utilizarlas, pero ¿qué tanto de esto es cierto? Lo primero es que visto de manera directa y cruel «hasta la basura se separa» y hoy en día decir «empresa de tecnología» es ambiguo porque los tipos de tecnologías son muchísimos, entonces, sí, muchas Apps sobre todo móviles están usando el recurso vectorial y los usan en función de su público meta, jóvenes dispuestos a descargar dicha App en su smartphone. Pero un corporativo tecnológico cuyo objetivo es vender a grandes empresas no debería verse como la app que todo teenage boy desea tener.

Por todo esto es importante que elijas cuidadosamente las palabras y los gráficos que compartirás para evitar que tu mensaje y tu imagen como marca se malinterprete.

9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores

Los mensajes de error se deben mostrar en un lenguaje claro y simple, indicando en forma precisa el problema y sugiriendo una solución constructiva al problema.

A simple vista esto se lee como algo que aplica única y exclusivamente a sistemas computacionales…pero piensa en esto: estas en una tienda departamental en el área de hogar, donde un vendedor, a través de una demostración te convence de comprar una cafetera, llegas a casa, destapas la caja y no entiendes nada de como se arma la cafetera y peor aun eres del más de 85% de las personas que no está dispuesto a leer un instructivo.

Cómo entiendes y puedes armas la cafetera pero no funciona, lo lógico seria leer el instructivo así que finalmente te decides a hacerlo pero te das cuenta que son 30 páginas y no tienes ni la disposición ni el tiempo de leerlas, quieres un café y lo quieres ya…por esta razón, múltiples productos están mejorando sus manuales, de tal forma que en una pequeña hoja de papel te resuma en 3 o 5 pasos el ensamblaje básico de cualquier artículo electrónico o electrodoméstico; en ese pequeño manual de set up las marcas se cercioran de colocar los posibles errores, gráficamente será tu trabajó hacer que esos 3 o 5 puntos se lean fácil y además están graficados adecuadamente, sin dejar de lado los posibles errores que se puedan presentar, estos deberán mostrarse con la diacrisis necesaria de tal manera que en menos de 5 minutos una persona pueda tener lista su cafetera.

Evitar que tu consumidor de contenido visual se confunda, va mas allá de instrucciones o sistemas, incluso una flyer sobre el nuevo restaurant de la colonia debe prevenir errores, debe jerarquizar la información y mostrar de manera breve y certera lo importante según sea el caso, en este ejemplo un flyer de un nuevo restaurante tiene dos cosas a resaltar: tipo de restaurante y donde se ubica, de esta forma sin necesidad de perder el tiempo tu lector sabrá si el tipo de comida le intensa y si sí, a donde debe ir.

10. Ayuda y documentación

Retomando el ejemplo del instructivo de la cafetera, lo que muchas marcas están haciendo además de incluir una guía rápida de set up, es adicionar el manual regular (el de mil páginas) dónde temas más complejos son abordados. En el caso de social media, este extra de información que ayude a nuestro receptor a entender o fortalecer el mensaje es el copy out (contenido externo o descripción de un post).

Facilitar el entendimiento de nuestros sustratos de comunicación visual es trabajo de todos y cada uno de los creadores de contenido, desde el de marketing hasta el copy writer, en conjunto con el diseñador, todos deben apuntar esfuerzos hacia el mismo lugar, ningún perfil tiene la verdad absoluta por separado. Guiar, educar, ejemplificar y dejar claro un mensaje será la clave de la correcta comprensión de la marca, de sus productos y de sus servicios.

En conclusión …

Navegar con bandera de «experto» funcionará, a su paso estos «expertos» engañarán a un pequeño y selecto grupo de personas a los que logrará embaucar, pero sólo porque son más ignorantes que ellos … es y será siempre un tema de ética, los expertos no se llaman a si mismos así, ya que no lo necesitan, lo demuestran con su trabajo de día a día, el resto sólo memorizan «fancy words» de internet para hacerse los «sabelotodo» y de esos el mundo de la creación de contenidos (en México sobre todo) está lleno. La especialización es un camino largo, duro, que implica mucho conocimiento a profundidad, lograrlo no es tarea fácil, pero un buen inicio es dejar de lado la mala concepción de que solo basta con conocer «tendencias» y «hablar tecnológicamente bonito», la humildad, la consistencia y el hambre de aprendizaje serán el mejor punto de partida.

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